Parler à une personne plutôt qu'à une machine, à l'hôpital et ailleurs

Neuf heures moins le quart, dans le hall d'un hôpital. Une borne propose d'enregistrer son arrivée, un écran affiche des numéros, une voix synthétique appelle le suivant. Une femme âgée tient sa convocation à la main et cherche quelqu'un du regard. Une secrétaire finit par lever les yeux de son guichet : « Je vous écoute. » Le visage de la dame se détend.

Des machines partout, et des personnes en difficulté

Serveurs vocaux, formulaires en ligne, applications : une large part des démarches passe désormais par un écran. Le Défenseur des droits s'en inquiète depuis plusieurs années. Dans son rapport « Dématérialisation des services publics : trois ans après, où en est-on ? », publié le 16 février 2022, l'institution rappelle que les travaux sur l'exclusion numérique estiment toujours à 13 millions le nombre de personnes en difficulté avec le numérique en France.

Sa première recommandation est sans ambiguïté : préserver plusieurs modalités d'accès aux services publics, « pour qu'aucune démarche administrative ne soit accessible uniquement par voie dématérialisée ». Le rapport mentionne aussi des difficultés d'accès au système de santé, avec des délégués qui ont rapporté des cas de rendez-vous refusés par téléphone, la démarche se faisant uniquement par internet.

À l'hôpital, la parole fait partie de la prise en charge

Les machines de l'hôpital moderne impressionnent, de l'imagerie aux outils d'aide à la décision. Nous avons consacré un article à l'arrivée des algorithmes dans les services hospitaliers. Mais ce qui reste en mémoire après un séjour tient souvent à autre chose : l'infirmière qui prend le temps d'expliquer ce qui va se passer, l'équipe de nuit qui repasse dans la chambre, le manipulateur radio qui annonce chaque bruit de la machine.

Le célèbre tableau de Luke Fildes, peint en 1891, montre un médecin assis au chevet d'un enfant malade, dans une pièce modeste éclairée par une lampe. Il n'a ni appareil ni écran, seulement son attention. L'image a traversé plus d'un siècle parce qu'elle dit une chose simple : être là compte, même quand la médecine n'a pas toutes les réponses.

Le moment de l'annonce d'une nouvelle difficile en est l'exemple le plus parlant. Il demande un lieu calme, du temps, des mots choisis, la possibilité de revenir avec des questions. Aucune notification ne remplace ce face-à-face.

Le droit d'être informé, inscrit dans la loi

Cette parole n'est pas seulement une affaire de bonne volonté. La loi du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé a consacré le droit à l'information. La fiche Service Public sur les droits du patient hospitalisé rappelle que l'information doit être « accessible et loyale », qu'aucun acte médical ne peut être pratiqué sans le consentement libre et éclairé de la personne, et que celle-ci peut se faire accompagner par une personne de son choix. La même fiche évoque la personne de confiance et les directives anticipées, deux dispositifs qui permettent d'exprimer sa volonté.

Concrètement, chacun peut demander qu'on lui réexplique, qu'on reformule, qu'on lui laisse le temps de réfléchir. Venir avec quelques questions notées sur un papier aide souvent à ne rien oublier.

Le médecin traitant, une relation qui s'installe

Avec le médecin traitant, la relation se construit au fil des années. Il connaît l'histoire de ses patients, leur famille parfois, leur manière de dire les choses ou de les taire. La consultation par appel vidéo depuis la maison rend des services, notamment pour éviter un déplacement, mais beaucoup apprécient de garder aussi des rendez-vous en cabinet, où l'examen et la conversation se font dans la même pièce. C'est aussi à lui que l'on peut demander de reformuler un compte rendu d'examen resté obscur.

Il y a aussi la parole ordinaire, hors du cabinet : le pharmacien du quartier qui demande des nouvelles, le voisin qui passe prendre un café. Ces échanges ne relèvent pas de la médecine, mais ils tissent un lien qui compte, en particulier pour les personnes qui vivent seules.

La prévention passe aussi par la conversation

Les dispositifs récents de prévention reposent d'ailleurs sur l'échange. Lors des bilans proposés à 18, 45, 60 et 70 ans, on parle de son quotidien avec un professionnel de santé : de ce que l'on mange, de ses nuits, de la façon dont on bouge, de son moral. Il ne s'agit pas de remplir une grille, mais de prendre le temps d'en discuter.

Ces sujets ordinaires sont ceux qui comptent le plus sur la durée, et c'est en les racontant à quelqu'un que l'on mesure ce qui pourrait changer. Les repères pour bien manger chaque jour peuvent servir de point de départ à cette discussion.

Quand un serveur vocal tourne en boucle, dire « conseiller » ou appuyer sur zéro suffit parfois à obtenir une personne. Et à l'accueil d'un service, lever la main et demander « Pouvez-vous m'aider ? » reste un geste parfaitement légitime.